据媒体报道，有消费者反映，自己充了两万多的天猫超市消费卡无法下单购物，涉及金额从千元至数万元不等。部分消费者表示，为备战“618”大促，他们于5月下旬至6月初陆续充值消费卡，但5月25日后账户突然无法完成订单支付，提示“购买失败”或“同一时间下单人数过多”。
截至当日，黑猫投诉平台相关投诉量已达5543条，消费者质疑平台限制消费卡使用，导致余额与红包过期，损害其合法权益。
消费者陈先生称，他自5月20日起陆续向天猫超市消费卡充值20180元，5月25日发现账户无法购买任何商品。他提供的截图显示，无论选择何种商品，下单时均弹出“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的提示。陈先生尝试切换网络、卸载重装APP、更换设备登录等方法均无效，而客服仅表示“账号正常”，未提供具体原因。
另一名消费者李女士则表示，其账户内剩余1100元消费卡余额及多个即将过期的红包因无法购物而作废。她质疑：“我购买的商品均为普通日用品，从未使用任何作弊工具或虚假交易，为何被限制消费？”
针对消费者投诉，天猫超市客服回应称，账号无法下单可能由“系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多”导致，并承诺将“尽快转接相关部门核实原因，妥善处理无法下单及红包过期问题”。然而，这一解释未能平息消费者不满。部分消费者指出，同一网络环境下，其他电商平台下单正常，且问题已持续数周，显然非“系统临时故障”所能解释。
值得注意的是，天猫超市消费卡无法购物的问题并非首次出现。2023年1月，多名消费者反映账户被平台“拉黑”，无法使用消费卡购物，客服仅以“账号存在风险”为由搪塞，未说明具体原因。2024年10月，一名消费者投诉称，其1100元消费卡因账户被限制而无法使用，最终在投诉30天后系统自动标记为“已完成”，但问题未实际解决。
根据《天猫超市卡使用规则》，平台可能基于“保护公平交易秩序”或“用户存在违背诚实信用原则的行为”限制消费卡使用。然而，规则未明确界定何为“风险行为”，导致消费者难以自查。律师赵良善指出，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和公平交易权，平台若限制消费，需明确告知原因，否则涉嫌侵权。
赵良善律师建议，若平台无法证明消费者存在违规行为，消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，甚至提起诉讼，要求恢复账号功能、退还充值金额并赔偿损失。他强调，消费卡余额属于消费者预付款，平台无权单方面限制使用，更不能以“系统故障”为由逃避责任。
业内人士分析，天猫超市限制消费卡使用可能存在多重原因：一是技术故障导致系统误判；二是为控制成本，限制大额消费卡用户购买高补贴商品；三是风控系统误伤正常用户。无论何种原因，平台均需承担相应责任。
截至发稿，天猫超市尚未公布具体解决方案，但承诺将“优先处理涉及消费卡无法使用及红包过期的问题”。
