AI+CRM，表面看是一次技术升级，实则是一场增长范式的重写。
用AI改造销售、客服等场景并不少见，但这场变革却远不如想象乐观。海外方案在本地部署、数据合规等方面难以落地，国产产品在架构完备性与AI能力上仍处爬坡阶段，这也造成了AI CRM看起来很热，但真正跑通的却寥寥无几。
为了破解这一产业堵点，7月23日，“阿里云上的Salesforce AI CRM大会” 上，Salesforce与阿里云联合发布了专为中国市场打造的AI CRM解决方案。通过将Salesforce全球领先的AI能力与通义大模型深度结合，并通过CXG AI连接器实现端到端集成，让AI CRM首次真正“跑在中国土壤上”。
更关键的是，这不仅是一次产品发布，更为产业释放出一个关键信号：AI CRM的中国时刻，已然到来，成为企业智能增长的“第二大脑”。
中国需要，并且有了量身定制的AI
六年前，阿里云与Salesforce便开启合作，而且目标非常明确：把全球领先的CRM能力，与中国企业的数字化需求深度对接。
如今，这一合作已在多个行业开花结果。进入中国近30年的皇家宠物食品，选择在阿里云上的Salesforce，正是为了应对本地消费者对高效、温暖服务的双重期待。如今客服可一键调取宠物信息与过往互动记录，快速给出定制化建议，转化的不只是响应速度，更是“被重视、被记住”的情绪价值。
正是Salesforce与阿里云的携手，才让“科技有温度”成为真实体验。如今，双方合作迎来新里程碑——阿里云上的Salesforce AI CRM正式发布，将AI能力落地中国。
阿里云智能集团总监，全球战略伙伴部负责人张轲
这不仅是简单的技术叠加，而是AI深度渗透企业服务核心的关键变革。阿里云智能集团总监，全球战略伙伴部负责人张轲表示，AI已从“可选项”升级为驱动业务增长和客户体验跃升的核心引擎，想要真正落地，除了数据和算法，更要打通企业业务流程。阿里云与Salesforce的联手，正是这场变革中最具价值的推动力。
20多年来Salesforce始终专注于“客户”这一核心命题，而且只做这一件事。Salesforce看到在客户期望持续攀升的当下，企业往往受限于资源与系统能力，难以全面响应。AI，正成为客户服务提效突围的关键变量。
但AI真正落地并非易事，很多企业在AI上投入了大量的时间和资源，仍面临信任感缺失、开发成本高昂、体验与现有系统割裂等问题。
Salesforce中国产品负责人张欣桐
“Salesforce的解法，是为中国市场量身定制AI战略。”Salesforce中国产品负责人张欣桐说道。“通过阿里云上的Salesforce AI CRM，将人工智能无缝嵌入企业的工作流，让AI真正服务于业务。”
在AI上的布局，Salesforce并非“临时起意”。早在2014年，Salesforce就成立了人工智能研究团队；2022年推出自研并开源的大语言模型CodeGen，2024年发布Agentforce。经过十余年深耕，如今Salesforce AI每周都会生成超过2万亿次AI结果。
为什么要为中国量身打造AI？张欣桐的回答很直接：“因为中国是与众不同的。”
落到实处的企业 AI 应用三步走战略
2023年12月，阿里云上的Salesforce正式上线，销售云（Sales Cloud）、服务云（Service Cloud）、平台云（Salesforce Platform）三大核心产品全面落地。2024年1月，在CRM体系的基础上，推出了为中国量身打造的互联网关CXG（Connected Experiences Gateway），实现与本地生态的深度对接。
这一系列动作背后，是Salesforce对中国市场需求的深刻理解。在中国的AI战略上，Salesforce规划出“企业应用三步走战略”，本质指向一个判断：AI不应一蹴而就，要聚焦每一阶段可落地、可量化的业务价值场景，循序渐进推动智能转型。
第一阶段AI Actions，将AI优势融入当前的工作流程，比如自动回复客户消息、生成客户洞察、总结通话记录等。现在AI Actions已全面上线，由CXG AI连接器与Prompt Builder支持。通过将阿里云大模型嵌入到CRM中，企业就像招了一位“懂流程、会执行”的员工，在明确指令下高效完成一个具体任务。
第二阶段增强型AI Actions，基于CXG RAG从非结构化数据中获取深入的客户背景和洞察，将在2025年秋季推出。就像那位“员工”已经在企业内部工作了一段时间，利用已经掌握的专属知识和业务语境完成任务。比如在客服场景中，增强型AI Actions可以自动检索知识库，与用户提问精准匹配，并生成更完整、准确、符合上下文的答复，真正把知识“用起来”，助力服务提效。
第三阶段Agentic Experience，在工作流程中配置和部署智能代理。Agentic Experience不仅能理解任务意图，还能主动拆解为多个子任务，并智能调用前两个阶段积累的AI Actions与知识库，一同完成这个目标。
可以说，阿里云上的Salesforce AI CRM正式发布，意味着第一阶段战略全面启动，也标志着Salesforce与阿里云合作迈入新阶段。
AI CRM产品力是这样铸造的
在Salesforce体系中，Actions是驱动业务流程的最小执行单元，而利用AI完成一个任务就叫做AI Actions。阿里云上的Salesforce AI Actions有两个关键组成，分别是CXG AI连接器与Prompt Builder。前者打通Salesforce与阿里云AI之间的能力桥梁，后者则是提示词配置的关键工具，能够让AI轻松融入企业业务。
Salesforce产品经理夏婉珊介绍道，在Prompt Builder中，Salesforce支持企业创建三类提示模板：记录摘要、字段生成和Flex自定义。模版不仅深度集成Salesforce的CRM数据，也能接入非结构化数据、Apex收集的动态信息，甚至外部系统数据。
而在这一切产品能力实现的背后，充分体现了Salesforce在产品设计上始终坚持的三大核心原则：全球一致性、极速落地与无缝融合。
全球一致性。Salesforce将全球市场验证成熟的方法论和产品引入中国，例如已在全球服务数万家企业、沉淀大量实践经验的Prompt Builder，在本地部署时，企业可直接复用全球团队已有的优质AI Actions与Prompt，实现“拿来即用”，无需重复开发，大幅提升部署效率。
极速落地与价值闭环。AI落地周期长、见效慢，是多数企业面临的痛点，借助Prompt Builder和AI Actions，用户无需等待IT团队排期，仅凭一位管理员即可完成从数据准备、提示词优化到大模型对接，部署周期从数月压缩至数天。
无缝嵌入。Salesforce坚持“AI应适应用户，而非用户迁就AI”。所有AI能力均无缝嵌入用户日常页面和流程中，用户无需改变任何使用习惯。例如，用户可在原有系统侧边栏直接调用AI服务，实现AI能力自然融入到日常操作，而非强行跳转、学习新系统。
正是有着这样的产品理念，Salesforce的AI能力才得以经受全球市场的考验。更关键的是，如今这套AI产品已经在中国落地，让企业真的可以“用得上”。
未来AI让客户关系真正“活”起来
据IDC最新《全球软件市场半年追踪报告》，2024年Salesforce以20.7%的市场份额再度荣登CRM榜首，连续12年全球第一。这既证明了其在企业服务领域的的长期领先与市场认可，更反应出Salesforce从“数据记录工具”向“智能决策中枢”的清晰转型路径。
Salesforce与阿里云的AI合作也在稳步推进，目前主要聚焦于阿里云百炼平台，既赋能AI能力，也保障产品安全。通义实验室产品解决方案架构师徐哲赢谈到，阿里云上的Salesforce AI CRM继承Salesforce全球统一的安全策略，同时深度融合中国本地的法律法规，实现了数据合规的本地化保障。换言之，用户无需为阿里云上的Salesforce产品的安全性担忧。
今天，企业AI三步走战略已迈出坚定地第一步，第二步将在今年秋天到来，第三步的落地节奏也逐渐清晰。
Salesforce大中华区首席客户总监孙玮珉也从一线销售人员的角色出发，讲述了未来两个阶段，AI如何重塑他们的工作方式。
现在大量的客户关键洞察，其实沉淀在邮件、PPT、报价单、语音、甚至微信聊天中，这些“非结构化数据”长期处于“沉睡”状态。第二阶段的核心价值在于通过RAG（检索增强生成），打通企业内部零散、复杂的信息源，提炼上下文、理解客户情绪、关联业务流程，并最终让AI在客服、销售等场景中实现实时响应。
孙玮珉形容说，如果CRM中结构化数据描绘的客户画像是一张黑白照片，那么将非结构化数据融入后，得到的就是一个千兆像素级、立体动态的全息图像。
进入第三阶段，Agentic Experiences智能体不仅是知识问答助手，更是一个与企业数据深度融合、能够承接业务流程的“数字分身”。在不远的将来，每个销售都将拥有一个全天候在线、理解业务语境、掌握客户背景的AI“镜像”。它无需培训、无须加班，可以自动生成客户报告、提交审批、甚至主动推荐方案。借助这一能力，企业决策者也可以从繁琐的汇报与数据跟踪中解放出来，把更多精力放在创新布局与组织迭代上，实现“放下琐事”，专注于大局。
第三阶段的终极意义，是让一线销售从“填报系统的执行者”，转变为真正专注客户价值的“咨询型顾问”，在这个转变的过程中，无论是一线销售人员还是企业决策者，其工作和决策的效率都将大幅提升。而这一切，正在被提上日程。
写在最后
据Gartner 2025年魔力象限报告显示，全球CRM市场规模突破580亿美元，年复合增长率达12.7%。CRM因AI正在持续绽放着活力，阿里云上的Salesforce AI CRM正式发布也是印证了这一点。
接下来，双方的合作还将持续“双向奔赴”，阿里云与Salesforce将继续把全球领先的产品能力、本地最佳实践引入中国，同时也把中国市场积累的创新样本和场景经验反哺全球。更重要的是，双方还将联动客户与生态伙伴，共同探索一个更加开放、可持续的AI时代企业数字化范式。
当AI真正嵌入工作流程、落到一线，AI CRM才真正进入兑现价值的临界点。
