CIO Angelic Gibson：现今高效的技术领导不仅重视技术本身，更注重人才。只需听听应付账款软件供应商 AvidXchange 的首席信息官 Angelic Gibson 的分享。Gibson 于 1999 年开始其职业生涯，担任软件工程师，并凭借编程能力和人际交往技巧不断攀升，在包括床垫生产公司 Sleepy’s 以及化妆品公司 Estee Lauder 等多家企业任职。在加入 Stony Brook University 之前，她已逐步晋升为技术战略家和资深软件工程师/架构师，之后又成为美国轮胎分销商的 IT 运营总监。到了 2013 年，她担任了技术解决方案供应商 TKXS 的信息技术高级副总裁，并在过去七年中一直担任 AvidXchange 的首席信息官。
“我从管理大型企业 IT 部门转向 SaaS 公司，因此在过去 13 年中，我一直在构建 SaaS 平台并将其推向市场，同时管理内部 IT 交付。我热衷于构建可扩展的世界级技术，”Gibson 说道。“这让我感到兴奋，因为技术工作充满挑战，总是会遇到各种各样的问题，所以每天醒来都知道可以解决艰难且复杂的问题。能在处理复杂转型中与聪明的人共事实在令人振奋，这激励我每天上班。”
Gibson 和她的同行们意识到，AI 绝非静态不变。随着 AI 变得更加复杂，其能力不断扩展，人机合作模式也必然在进化。许多组织曾遭遇员工的强烈抵制，他们认为 AI 是一种生存危机。由于智能自动化导致的裁员以及由此产生的头条新闻，并未缓解与 AI 相关的恐惧。归根结底，这是一个需要被细致解决的变革管理问题。
“技术一向致力于提升自动化程度，以确保质量和加快上市速度，所以在我看来这只是实现这一目标的另一种工具，”Gibson 说。“你必须了解人们所处的状态，所以我们进行了大量关于恐惧和限制的讨论。把问题摆到桌面上谈，然后转到讨论可能性层面。比如，‘如果 AI 不会取代你的工作，你还能做些什么？’”
关键是让员工重新构想自己的角色。为此，Gibson 识别出了一些能够成为 AI 拥护者的人，如那些愿意通过自动化低层次思维从而有更多时间进行深入思考的资深首席工程师。
“我们发现较为资深的人才相比新进人才更容易产生抵触情绪，例如一些在业务部门工作的个人，他们通过自学 AI 越来越多地自动化自己的工作，”Gibson 解释道。“我们有大量类似的用例。许多员工已经自动化了传统的业务运营角色，现在他们正帮助我们在整个企业内提升自动化水平。”
使 AI 学习变得有趣
如今的工程师不断学习以跟上技术变革的步伐。Gibson 通过展示那些以有趣方式应用 AI 的案例来对学习进行游戏化，这不仅提高了生产力和质量，同时也对 AvidXchange 的客户产生了积极影响。
“我们通过黑客松活动将其游戏化，并在全员大会上展示这些成果，以表彰优秀工作，”Gibson 说。“与此同时，也要注重实质：我们必须完成工作，并实现可衡量的生产力提升，这是我们必须负责推动的。”
在过去五年中，Gibson 致力于营造一个学习环境，策划她希望每位技术人员都能学习和掌握的课程，例如 prompt engineering 认证课程。员工的进步也会被跟踪记录。
“我们每年都会进行合规与安全认证。对于任何我们需要团队成员学习的新技术技能，我们也采用同样的方式，”Gibson 说道。“我们要求他们参加该技能的认证与合规培训，以证明他们在积极参与培训。不管你是业务分析师还是工程师，人人都必须参加，因为 AI 能对任何岗位产生积极影响。”
建立坚实的学习基础
Gibson 还成立了一个由 22 名内部 AI 思想领袖组成的 AI 卓越中心（CoE），任务是跟踪所有趋势。该小组负责引进不同的生成式 AI 工具和深度学习技术，同时负责运行概念验证（POC）。当项目准备投入生产时，CoE 还会确保其通过 AvidXchange 的所有网络安全要求。
“任何概念验证项目都必须证明它能带来价值，”Gibson 表示。“我们不会为了技术而滥用技术，所以必须确保它符合预期用途，并在我们的环境中切实可行。”
为了确保项目成功，Gibson 建立了一个枢纽与辐射模式的运营模型，这样每个业务部门都有一个与 CoE 合作的 AI 拥护者。
此外，AvidXchange 从 2024 年 1 月起将 AI 培训定为必修课程，因为 AI 是其应付账款解决方案的核心。事实上，最大的客户用例通过利用 AI 从 PDF 中提取数据并进行质量检查，实现了 99% 的支付处理准确率，尽管最终审核仍由人工完成以确保准确性。
“我们的做法是将面向客户的工具集或内部业务运营系统与数据模型对接。系统能够回答‘我的付款状态如何？’这样的问题。我们现在正为内部和外部的客户群体开启 AI 代理服务。”
有些在不同业务部门工作的员工专门转到 Gibson 的团队从事 AI 项目。虽然他们没有传统 IT 候选人那样的 STEM 背景，但他们具备深厚的领域专长。AvidXchange 会对这些员工进行 STEM 方面的技能升级培训，以便他们理解 AI 的原理。
“如果你不理解 AI 代理的工作原理，就很难判断它是否在产生幻觉或是否会带来质量问题，”Gibson 说。“因此，我们需要确保答案是可靠且准确的，方法是让代理引用其数据来源，从而便于大家验证输出结果。”
专注于优化和加速
Gibson 认为，与其将 AI 视作取代人力，倒不如利用 AI 辅助的工作方式来整体提升生产力与效率。
例如，AvidXchange 针对推动改进而设定了具体的 KPI。其成功指标被细分为年度、季度和月份目标，确保这些 KPI 得以落实。如果未达标，通过状态更新便可以及时调整方向。
“我们的核心理念有三个：团队紧密联系、积极进取以及以客户为中心。同时，我们不断思考如何更快、更高质量地为客户提供服务，并在整个组织内部培养真诚关怀的文化，建立良好的人际关系，”Gibson 说道。“我们拥有数据，能清楚看到谁在采用工具，谁没有采用。对于那些未采用的人员，我们会展开对话，探讨他们可能存在的恐惧，以及如何共同克服。我们还希望拥有一套易于使用并且经过实践验证的技术生态系统。同样重要的是，让大家知道可以信赖地向我们寻求帮助。”
她还认为，成功在于保持平衡。
“每当你进行迅速而大刀阔斧的变革时，往往会忽略人的因素，因此必须确保将员工纳入其中，”Gibson 说。“现在的关键在于如何以安全、高效的方式快速推进，同时不让任何人掉队。你需要不断关注这一点，以确保保持平衡。”
