"如果我问人们想要什么，他们会说要更快的马。"这句经常被归于亨利·福特的名言（虽然其真实性仍有争议）已成为创新者常用的论据。普遍的理解是：客户并不总是知道自己想要什么，所以询问他们是毫无意义的。
但这种理解并不完全正确。虽然人们可能没有想象到汽车的出现，但他们确实表达了对更快、更高效、更舒适的出行方式的渴望。关键的洞察并不在于马本身，而在于解决速度和便利性的问题。创新成功的关键在于发现这些深层需求，并将其转化为人们尚未意识到可能实现的解决方案。
真正要完成的任务 创新的核心是"要完成的任务"理念。人们购买产品不仅仅是为了拥有它们，而是为了完成特定目标，无论是从 A 点到达 B 点，获得娱乐，还是管理健康。认为客户因为没有完整的未来愿景就认定他们的意见毫无价值，这是一个错误。真正的任务是要倾听言外之意，识别潜在问题。
如果福特（或者这句话的原创者）问人们"出行中什么让你感到困扰？"而不是"你想要什么？"，答案会揭示明确的主题：速度、舒适度和实用性。汽车并不是对客户直接要求的回应，而是对观察到的需求的创新答案。
创新并非纯靠猜测 优秀的创新者并不依赖客户来设计未来，但他们确实依赖客户洞察来塑造未来。他们分析行为、痛点和愿望，超越表面话语，关注人们的行为、困境以及期望改变的地方。
史蒂夫·乔布斯经常被视为不询问客户需求的典范。但苹果的成功并非建立在忽视用户基础上，而是建立在对用户体验的极度关注上。iPhone 的诞生不是源于触摸屏设备的焦点小组讨论，而是源于对移动技术痛点的深刻理解和创造更好产品的机会把握。
CX 团队在推动创新中的角色 这就是为什么客户体验 (CX) 团队能够很好地推动有意义的创新。他们能直接接触到客户行为、挑战和未满足的需求。他们的角色不仅仅是收集反馈，还包括发现真实的痛点和行为模式。
通过识别摩擦点并将其转化为可行的洞察，CX 团队帮助确保创新扎根于真实用户需求，而不是假设。他们通过关注实际要完成的任务，防止企业陷入"更快的马"的陷阱。
创新必须与商业成功保持一致 当然，解决客户问题只是等式的一部分。要使创新可持续，它还必须与公司的专业知识相匹配并创造商业价值。
企业必须利用自身优势——无论是深厚的行业知识、技术能力还是运营效率——来创造不仅令人向往，而且可扩展并具有商业可行性的解决方案。
特斯拉就是一个很好的例子。虽然人们想要更可持续的交通工具，但电动汽车的大规模普及只有在特斯拉将客户需求与其在电池技术、软件集成和高端定位方面的专业知识相结合时才真正启动。这不仅仅是解决问题，而是提供一个客户认可的、盈利的、差异化的解决方案。
对于数字产品而言，这意味着要平衡以客户为中心的设计与商业目标。例如，一家制药公司投资开发面向医疗保健专业人士的数字体验时，必须确保平台不仅用户友好，还能推动参与度、增强品牌信任度，并最终支持商业目标。
创新的最佳切入点在于以下三个方面的交集：
未满足的客户需求 - 以有意义的方式解决实际问题。
公司专长和能力 - 利用优势创造独特产品。
商业价值 - 确保解决方案可扩展且盈利。
将其应用于数字创新 在医疗保健和制药等行业，倾听客户的困扰至关重要。用户可能不会明确要求简化的、个性化的或 AI 驱动的数字体验——但他们会表达对复杂性、效率低下和不清晰的不满。关键不是问"你想要什么功能？"，而是要识别真正的问题并设计能解决问题的体验。
同时，这些解决方案必须带来可衡量的业务影响。无论是改善患者支持计划的依从性，增加医疗保健专业人士的参与度，还是简化内部工作流程，最佳的数字体验都能为企业和客户带来价值。
教训是什么？客户的意见并非无关紧要——我们只需要提出更好的问题，更仔细地观察，并将洞察转化为推动行业前进的解决方案。创新者的真正角色不是给人们他们要求的东西，而是理解他们真正需要什么——并以一种具有商业意义的方式来实现它。
