在当前生成式 AI 席卷商业和科技界的时代，传统的 CRM (客户关系管理) 软件可能显得有些过时 —— 一些公司甚至完全放弃它们，转而采用全新的 AI 工具。
但对总部位于波士顿的全球 AI 原生工作流自动化和 CRM 解决方案提供商 Creatio 来说，未来的发展方向是从根本上重新构想 CRM 的能力和定位，将 AI 作为其主要界面和连接纽带。
在今天的 Creatio.ai Live 高管演示会上，该公司推出了新的"AI 原生" CRM，将聊天机器人提示框置于核心位置，用户只需输入所需的数据或操作，CRM 就能直接提供服务，无需在不同菜单和按钮间来回切换。
"想象一下，一个 CRM 只有一个表单 —— 提示框。不用在数百个界面间导航，你只需说出需求，AI 就能实现。这就是我们正在构建的未来，"Creatio 全球产品营销和战略副总裁 Burley Kawasaki 在接受 VentureBeat 采访时表示。
Creatio 还为用户增加了新功能，可以快速构建和"雇用" AI 代理来执行 CRM 中的重复性任务，Creatio 将其称为"具有人类专业知识的数字人才"。
这些更新对现有用户来说无需额外付费 —— 起价为每用户每月 25 美元 —— 目标是让企业能够简化运营、提升客户体验，并在不受传统人力扩张限制的情况下实现规模化发展。
Creatio 的成功源于丰富经验
传统 CRM 系统长期存在复杂性、手动数据录入和效率低下等问题，这些都影响了系统的采用率并降低了生产力。
Creatio 对这个领域非常了解。公司由 CEO Katherine Kostereva 于 2014 年创立并自筹资金，最初名为 Bpm'online (2019 年更名为 Creatio)。
在过去 11 年里，该平台的适应性和对低代码/无代码开发的承诺 —— 用户无需任何预先的软件开发培训或知识就能定制和构建新的 CRM 应用 —— 吸引了来自各行各业的用户，客户包括现代汽车公司、BEEAH 集团、默茨制药、TPBank 和 Haynes International。
近年来，Creatio 取得了重要的里程碑。2021 年，公司净留存率达到 132%，在 100 个国家的平台上每日执行的工作流超过 1000 万个。在此期间，全球团队扩张至超过 700 名员工。
2024 年中期，Creatio 获得了 2 亿美元投资，公司估值达到 12 亿美元。这轮由 Sapphire Ventures 领投的融资旨在进一步发展 Creatio 的无代码和 AI 能力，增强其企业级 CRM 解决方案。
重新定义 CRM
现在，Creatio 的 AI 原生 CRM 通过将 AI 直接嵌入其平台，力图克服使用 CRM 的剩余障碍，将 CRM 从静态数据管理工具转变为能够预测需求并自动化工作流的智能系统。
"许多用户对传统 CRM 并不满意。他们登录后要浏览几十个界面，处理无意义的数据录入，最终得到一个支离破碎的体验。AI 原生 CRM 重新构想了这一切，使体验变得个性化、直观和高效，"Kawasaki 解释道。
根据 Creatio 的观点，AI 不应该是一个附加组件，而应该是 CRM 的核心组成部分，从根本上重塑企业与数据、客户和内部流程的交互方式。
与需要用户手动输入和分析数据的传统解决方案不同，Creatio.ai 自动化了这些任务，使员工能够专注于高价值工作。
该公司依靠领先的第三方模型提供商和开源模型，并允许用户根据公司的要求和需求选择最适合的模型。
AI 代理劳动力
Creatio 愿景的核心主题之一是人类和数字人才的整合，AI 代理接管重复、耗时的任务，让人类员工能够专注于战略性和创造性的工作。
Creatio 强调根据个人用户定制的 AI 代理，而不是一刀切的 AI 助手。
"我们相信 AI 代理，但它们需要个性化。这不仅仅是一个通用的 AI 助手 —— 而是一个了解你的工作方式、你使用的工具以及你喜欢如何与它们互动的'[你的]代理'，"Kawasaki 说。
数字人才融入日常工作流程，在电子邮件 (Outlook)、视频会议 (Zoom) 和协作平台 (Teams) 中运作，提供见解、自动化任务并协助决策。
它也不需要用户在多个应用程序之间切换；相反，它在员工已经使用的工具中提供相关见解。
"与其让用户适应 AI，不如让 AI 适应用户 —— 无论是嵌入在 Outlook、Teams 还是他们每天已经使用的任何其他工具中，"Kawasaki 指出。
此外，虽然传统 CRM 系统收集数据 —— 但通常需要用户手动处理。通过数字人才，AI 可以自主分析信息、提供建议，甚至采取预定义的行动。
这意味着可以实现自动跟进、客户细分、线索优先级排序以及基于 AI 驱动的见解进行实时决策。
这种方法使公司能够在不增加人员的情况下扩大其市场运营规模，解决常见的业务挑战，如运营成本上升和人才短缺。通过 AI 处理管理负担，员工可以投入更多时间来培养客户关系和推动业务增长。
"企业中的 AI 不应该是取代工作；而应该是让员工能够专注于创造性和战略性任务，从而产生影响，"他补充道。
四大支柱
Creatio.ai 建立在四个基本原则之上：
o 核心：AI 深度嵌入平台，提供自然语言交互、语音命令和直观的工作流自动化。通过原生理解 CRM 数据，系统允许用户无需复杂导航即可无缝交互。
o 统一：该平台将预测性、生成式和主动式 AI 功能整合到一个统一的系统中。它还整合了结构化和非结构化数据 —— 如电子邮件、会议和文档 —— 同时应用智能推理来提高效率。
o 可操作：AI 驱动的自动化消除了手动数据录入，个性化基于角色的行为，并直接与日常生产力工具（如 Microsoft Outlook、Zoom 和 Microsoft Teams）集成。这确保 AI 保持工作流程中的积极参与者，提供实时见解和建议。
"与其让用户适应 AI，不如让 AI 适应用户 —— 无论是嵌入在 Outlook、Teams 还是他们每天已经使用的任何其他工具中，"Kawasaki 强调。
o 可组合：无代码设计工具使用户无需技术专业知识即可构建和调整 AI 代理。这种模块化方法允许企业持续改进和创新其自动化战略。
"无代码开发至关重要。正如我们让工作流和应用程序易于构建一样，我们也将相同的无代码理念应用于 AI 代理 —— 因此企业无需编写一行代码就可以创建和定制它们，"Kawasaki 解释道。
CRM 的新愿景扎根
Creatio 的 AI 原生方法代表着从被动的 CRM 流程向主动的智能行动的转变。通过将 AI 嵌入到用户交互和工作流的每个方面，企业可以提高运营速度、改善决策制定并开启新机遇。
"这不是一个产品发布 —— 而是设定一个愿景。我们正在教育市场什么是 AI 原生，并为数字和人类人才共存的新时代做准备，"Kawasaki 说。
该公司的愿景将在 5 月 13-15 日在奥兰多举行的 Creatio 旗舰活动上进一步探讨。该活动将汇集数字领导者，讨论 AI、无代码自动化和现代 CRM 解决方案的创新。
随着 AI 的不断发展，Creatio 旨在引领企业利用技术创建更高效和智能运营的潮流。
